Hyppää sisältöön
Takaisin uutisiin

Rinta-Joupin Autoliike |

Auton osto siirtymässä verkkoon: ”Autokauppa on monikanavaista”

Auton voi tänä päivänä ostaa kotisohvalta puhelinta selaamalla. Onko perinteinen autokauppa katoamassa kokonaan katukuvasta?

”Digitalisaatio on tuonut mukanaan myös tiettyjä haasteita autoliikkeen henkilökunnalle”, digitaalisen liiketoiminnan johtaja Susa Niemelä (kesk.) kertoo.

Sisällysluettelo:

Rinta-Joupin Autoliikkeen digitaalisen liiketoiminnan johtaja Susa Niemelä on todistanut autoalan muutosta jo yli kahden vuosikymmenen ajan. Kaupankäynti on siirtynyt yhä enemmän verkkoon myös autokaupassa ja tänä päivänä voi ostaa auton ilman yhtäkään fyysistä ihmiskontaktia.

Autokauppa muuttuu asiakaskäyttäytymisen mukaan

Yrityksen on Niemelän mukaan tärkeää tutkia asiakaskäyttäytymistä ja sitä, miten asiakkaat tänä päivänä ostavat tuotteita ja palveluita. Alussa rinta-jouppi.com-sivuston kävijät asioivat sivuilla pääasiassa tietokoneella. Nyt peräti 70 prosenttia käyttää sivustoa pelkästään puhelimella.   

Aiemmin asiakaspolkua kuvattiin lineaarisena matkana, mutta nykyään se on moniin eri kanaviin perustuvaa toistoa, jonka kautta asiakasta pyritään tavoittamaan ja antamaan lisätietoja.

– Pitää koko ajan seurata asiakkaiden palautetta ja mitä kanavia he käyttävät ja seuraavat – muuallakin kuin autokaupassa.

Auton ostaminen ei ole enää paikkasidonnaista, vaan kaikki on kaikkien saatavilla ja jokaisen myymälän markkina-alue on kyseisen paikkakunnan sijaan koko Suomi.

– Nykyisin saattaa olla enemmän valinnanvaikeutta löytää kaikkien vaihtoehtojen joukosta juuri sen, mikä itselle paras vaihtoehto. Tässä kohtaa tarvitaan monesti ammattitaitoisten myyjiemme apua, kertoo Niemelä.

Autokaupan tärkeimpiin myyntiväyliin lukeutuvat tänä päivänä yrityksen omat verkkosivut sekä eri portaalit. Autosta tulee löytyä mahdollisimman kattavat tiedot sekä hyvät kuvat, jotta asiakkaat saavat autosta mahdollisimman paljon informaatiota jo heti verkkosivuilla. Asiakkaat ovat Niemelän mukaan hyvin tiedonjanoisia.

– On myös tärkeää tuottaa asiakkaalle lisäarvoa esimerkiksi informatiivisilla artikkeleilla. Ihmiset ovat nykyisin erittäin tietoisia asioista ja hankkivat tietoa itse ennen yhteydenottoa myyntiin, Niemelä muistuttaa.

susa niemelä-digitaalisen liiketoiminnan johtaja-vaasa-hallinto-it-markkinointi-puhelin-sohva-chat
Niemelä muistuttaa, että auton voi tänä päivänä ostaa vaikka kotisohvalta puhelinta selaamalla.

Valtteina nopeus ja asioinnin helppous

Sähköisessä asioinnissa nopeus korostuu yhä enemmän ja asiakkaat odottavat vastauksia kaikkiin asioihin viipymättä. Rinta-Joupin Autoliikkeessä automyynnin aukioloaikaa on pidennetty kotisivujen chatin avulla peräti aamukahdeksasta iltakymmeneen. On myös tärkeää olla näkyvillä niissä kanavissa, missä asiakkaatkin ovat.

– Meiltä voi edelleen käydä myymälässä ostamassa auton perinteisesti, mutta meidän tulee tarjota asiakaspolku niille, jotka haluavat jo autokaupankin hoitaa helposti sähköisiä kanavia pitkin. Verkkokaupat ovat vuorokauden ympäri ja samat odotukset alkavat olla asiakkailla muiltakin palveluilta, pohtii Niemelä.

Auton kauppasopimuksen voi allekirjoittaa sähköisesti, jolloin asiakkaan ei tarvitse olla fyysisesti myymälässä paikalla. Sähköisen kauppasopimuksen myötä tieto myös kulkee reaaliajassa esimerkiksi rahoitus- tai vakuutusyhtiöihin, mikä niin ikään nopeuttaa kaupantekoa.

Autokaupan sähköistymisessä on tapahtunut isoja loikkauksia lyhyessä ajassa. Esimerkiksi sähköisten kauppasopimusten määrä on yli kolminkertaistunut viimeisen kolmen vuoden aikana.

Digitalisaatio vaatii uuden opettelua myös henkilökunnalta

Kotisivujen merkitystä ei nykyaikana voi korostaa liikaa. Verkkosivuilla on valtava määrä informaatiota, jonka joukosta asiakkaan tulisi löytää haluamansa tieto. Niemelä toteaakin, että kotisivujen asiakaspolkua hiotaan jatkuvasti ja se myös muuttuukin koko ajan asiakkaiden käyttäytymisen mukaan.

– Erilaiset kohderyhmät tulee huomioida myös kotisivuilla. Yksi asiakaspolku ei itsessään riitä, vaan erilaisia asiointipolkuja tulee olla lukuisia asiakastyyppien mukaan. Meillä on myynnissä autojen lisäksi moottoripyöriä ja matkailuajoneuvoja, joilla on kokonaan oma asiakasryhmänsä sekä asiointipolkunsa.  

Digitalisaatio on tuonut mukanaan myös tiettyjä haasteita autoliikkeen henkilökunnalle.

– Kaupankäynti on erilaista. Asiakkaan kanssa ei olla enää niin paljoa kasvotusten ja nähdä eleitä eikä ilmeitä.

Esimerkiksi 25 vuotta automyyjänä työskennelleen on pitänyt opetella kokonaan sähköisten kanavien viestintä, mikä puolestaan on erilaista, kuin kasvokkain tapahtuva kommunikointi.

– Aiemmin toimittiin pitkään sähköpostilla, mutta nyt käytössä ovat kaikki mahdolliset pikaviestimet ja videopuhelut, sanoo Niemelä.

Autokauppaa asiakkaan ehdoilla

Niemelä uskoo, että hyvä asiakaspalvelu toteutetaan kahden asian summana.

– Asiakkaan tulee voida halutessaan viedä tapahtuma loppuun saakka verkossa, mutta hänen tulee myös voida olla missä tahansa vaiheessa yhteydessä meihin. Hyvä asiakaskokemus syntyy verkkoasioinnin ja perinteisen asioinnin yhdistelmästä.

susa niemelä-digitaalisen liiketoiminnan johtaja-vaasa-hallinto-myymälä-autot-it-markkinointi-puhelin-chat
Niemelän mukaan moni etsii haluamansa auton ensin verkosta ja saapuu sitten myymälään katsomaan autoa paikan päällä.

Asiointi voi tapahtua sekä digitaalisesti että perinteisesti. Asiakkaalla voi esimerkiksi olla tietty luottomyyjä, jonka kanssa hän mielellään asioi, vaikka muutoin asiointi sujuisi verkon kautta.

– Ennestään tutulle luottomyyjälle monesti vinkataan, että nyt olisi autokuumetta, ja lähetetään myyjälle linkkejä kiinnostavista autoista. Kauppa saatetaan tehdä tutun myyjän kanssa, vaikka mieluinen auto olisi etsitty jo etukäteen kotisivuilta, Niemelä valaisee.

Niemelän mukaan etäkauppaa on ollut aina, mutta sen käsite on muuttunut. Ennen etäkauppa tarkoitti sitä, että asiakas soitti toiselta paikkakunnalta ja tuli myymälään ostamaan autoa. Nykyisin etäkaupassa asiakas ostaa ajoneuvon sähköisiä kanavia pitkin ja se toimitetaan asiakkaalle suoraan kotipihaan.

– Ensimmäisestä myymälästämme Tervajoelta on aina myyty ympäri Suomen, mutta ennen vanhaan ihmiset tulivat joka puolelta Suomea Tervajoelle. Enää ei ole niin, vaan nykyisin kaikki lähtee verkosta. Etsi asiakas sitten tietoa meidän sivuiltamme tai eri portaaleista, niin tieto etsitään aina ensimmäisenä verkosta. Asiakkaita ei välttämättä enää tapaa koskaan kasvotusten, mikä on monelle ihmeellinen asia autokaupassa, Niemelä toteaa.

Asiointi onnistuu perinteisesti tai modernisti

Myös asioinnissa on vuosien varrella tapahtunut valtava muutos. Asiakkaat ottavat nykyisin yhteyttä perinteisen sähköpostin ja kotisivujen yhteydenottolomakkeiden lisäksi myös kotisivujen chatissa, Whatsapp-pikaviestimessä, Googlen viestipalvelun kautta ja yksityisviesteinä sosiaalisen median kautta.

– Puhelimitsekin soittamalla ollaan vielä paljon yhteydessä, sillä monesti vastaus halutaan välittömästi, Niemelä muistuttaa.

Niemelän mukaan kaikki asiakkaat eivät innostu uusista digitaalisista asiointitavoista, mutta toisin kuin voisi olettaa, kyseessä ei ole niinkään ikäkysymys. On 80-vuotiaita, jotka asioivat kotisivujen kautta, ja toisaalta keski-ikäisiä, jotka eivät halua käyttää digitaalisia palveluita.

– Osa nuorista on ensimmäistä kertaa ostamassa autoa ja haluaa käydä myymälässä myyjän kanssa läpi sekä autoa että sen ostamista. Edelleen on myös asiakkaita, jotka tulevat auto-ostoksille suoraan myymälään toiset renkaat pakattuna vanhaan autoon valmiiksi mukaan. Kaikki asiointitavat onnistuvat meillä.

Monesti kynnys ostaa auto on pienempi ottamalla ensin yhteyttä digitaalisesti, kuin soittamalla suoraan myyjälle. Huollon kanssa halutaan sen sijaan vielä asioida puhelimitse.

– Asiakas voi myös haluta hoitaa autokaupan kokonaan sähköisesti, mutta huollon perinteisesti. Huoltoon pääsääntöisesti vielä soitetaan suoraan, vaikka meillä voi jo hoitaa huollon tilaamisen, avainten luovutuksen sekä noudon ja maksamisen kokonaan ilman ihmiskontaktia ja omien aikataulujen mukaan hyödyntämällä Smartbox-palveluamme, muistuttaa Niemelä.

Tietosuojan merkitys korostuu tulevaisuudessa

Niemelä povaa autokaupan tulevaisuudesta sähköistä ja kilpailuhenkistä. Suurinta roolia näyttelevät asioinnin helppous ja saatavilla oleva tieto.

– Autokauppaan johtava asiakaspolku pystytään tekemään kokonaan sähköiseksi vakuutuksia, rahoitusta ja lisäturvatuotteita myöden. Tämä edellyttää, että kaikki tieto autosta on asiakkaan saatavilla. Jos tietoa puuttuu, asiakas hylkää tuotteen ja siirtyy helposti seuraavaan.  Myös hintakilpailu on kovaa ja hinta pitää pystyä perustelemaan.

Tietoturvan ja tietosuojan merkitys myös korostuu, kun asioidaan sähköisesti useassa eri kanavassa. Asia on tulevaisuudessa iso kysymys myös autoa vaihdettaessa.

– Aiemmin autoa vaihtaessa tyhjäiltiin papereita hanskalokerosta, mutta nykyään uusissa autoissa itse auton järjestelmiin jää tietoja käyttäjästä. Jatkossa autot tulevat olemaan kuin tietokoneita, jotka ilmoittelevat itse asioita ja keskustelevat suoraan esimerkiksi tehtaan sekä huollon kanssa. Autoa vaihtaessa tuleekin pohtia, mitä kaikkia tietoja auto sisältää omistajastaan, Niemelä summaa.

Tutustu vaihtoautojen valikoimaan

Näytä kaikki

Lisää luettavaa

Näytä kaikki